El ecosistema tecnológico hotelero moderno ha evolucionado, ¿lo ha hecho usted también? Los hoteles solían depender de programas desconectados para gestionar cada etapa de la experiencia del huésped (la mayoría utilizaba entre 15 y 20 sistemas de software), pero ahora todo gira en torno a la integración y la conectividad. Los hoteles actuales requieren tecnología que comparta datos, automatice tareas repetitivas y permita al personal ofrecer un servicio más rápido y personalizado. Y a medida que la IA se convierte en una necesidad operativa, es más importante que nunca mantenerse al día.
Esta guía explica cómo ha evolucionado la tecnología hotelera en los últimos cinco años, las categorías que todo establecimiento debe conocer y cómo construir y optimizar un ecosistema donde los sistemas realmente trabajen en conjunto.
Puntos clave:
Un ecosistema tecnológico hotelero es el conjunto de software que su establecimiento utiliza para operar, incluyendo software de gestión hotelera, como un sistema de gestión de propiedades (PMS), motores de reservas, herramientas de pago, plataformas de mensajería, aplicaciones de limpieza y sistemas de ingresos. Estas plataformas dentro de su "ecosistema" dependen unas de otras. En otras palabras, su herramienta de mensajería para huéspedes es tan inteligente como los datos de reserva que la alimentan.
Cuando las capas están conectadas, un huésped realiza una reserva, recibe automáticamente un enlace de check-in, paga desde su teléfono y se dirige a su habitación sin pasar por la fila de recepción. Cuando no están conectadas, su recepcionista debe volver a escribir el nombre del mismo huésped en tres pantallas distintas a las 11 p.m.
El ecosistema tecnológico hotelero ha evolucionado más rápido en los últimos cinco años que en los 20 anteriores, pasando de herramientas fragmentadas instaladas localmente a ecosistemas basados en la nube, conectados y cada vez más impulsados por la IA. Tres fuerzas impulsaron este cambio: una pandemia que hizo que el servicio sin contacto fuera innegociable, el declive del software basado en servidores físicos y la llegada de la IA práctica.
El 2020 forzó la situación. Los hoteles que consideraban el check-in digital como un proyecto a futuro de repente lo necesitaron de inmediato. Según Hotel Tech Report, el 81,7% de los hoteleros implementó o planeó al menos una nueva tecnología durante la pandemia, en su mayoría sin contacto.
Los huéspedes no dieron marcha atrás. Un estudio de Oracle reveló que el 73% de los viajeros desea gestionar la reserva, el check-in y el servicio a la habitación desde sus teléfonos inteligentes. El check-in sin contacto pasó de ser una novedad a una expectativa, y transformó las operaciones diarias:
El antiguo PMS local requería su propio servidor, actualizaciones anuales y un técnico de guardia, lo que a menudo aislaba la información. Las soluciones tecnológicas para la hospitalidad basadas en la nube están diseñadas para compartir información. Ahora, un hotel independiente de 40 habitaciones puede utilizar herramientas del mismo calibre que un resort de 400.
Las ventajas prácticas:
Las API transformaron el mercado de software hotelero, permitiendo que los sistemas compartan datos entre sí. Pero una vez que los proveedores de PMS abrieron sus API, miles de herramientas especializadas (plataformas de venta adicional, propinas digitales, cerraduras inteligentes y gestión de reseñas) pudieron conectarse. Para los hoteleros, esto fue, en su mayoría, una buena noticia. Ya no estaban limitados a lo que su proveedor de PMS incluía en el paquete. Podían elegir la mejor herramienta para cada tarea y conectar todo a través de integraciones de tecnología hotelera.
El inconveniente: "se integra" puede significar casi cualquier cosa. Algunas integraciones se sincronizaban en tiempo real. Otras enviaban un archivo durante la noche. La diferencia determinaba si los cargos del restaurante llegaban a la factura antes de que el huésped hiciera el check-out.
Tanta variedad creó un nuevo problema. Los hoteles añadían herramientas una por una, cada una resolviendo un problema real (una aplicación para mensajería, otra para limpieza, una tercera para propinas, una cuarta para ventas adicionales) hasta que el conjunto de herramientas se convirtió en el problema.
Hotel Tech Report descubrió que el 63 % del presupuesto tecnológico típico de un hotel se destina al mantenimiento de los sistemas existentes, dejando poco para cualquier novedad. Es por esto que muchos operadores ahora consolidan y optimizan las operaciones hoteleras en lugar de añadir otra herramienta. Los costos de la proliferación se manifiestan en tres áreas:
Actualmente, los hoteleros están consolidando sus sistemas, con la IA realizando gran parte del trabajo. En lugar de utilizar 10 soluciones aisladas de 10 proveedores distintos, los hoteles están migrando a plataformas conectadas donde la mensajería, el check-in, los pagos y las ventas adicionales comparten un mismo sistema y un perfil de huésped único.
La IA hizo que la consolidación fuera realmente útil. Los agentes de IA para hostelería ahora responden a las preguntas rutinarias de los huéspedes las 24 horas, en su propio idioma, e involucran al personal solo cuando una conversación requiere intervención humana. Hace cinco años, la IA en hoteles significaba un chatbot torpe. Hoy, contesta teléfonos, impulsa los ingresos por ventas adicionales y se encarga del trabajo rutinario del turno de noche.
Los ecosistemas modernos agrupan los productos tecnológicos hoteleros en cinco categorías principales, y casi todas las herramientas que evalúe encajarán en una de ellas. Algunas propiedades necesitan las cinco; una posada de 30 habitaciones podría necesitar tres. Utilice el siguiente mapa para auditar lo que tiene e identificar qué le falta a su ecosistema tecnológico hotelero moderno.
¿Está invirtiendo en tecnología? Explore nuestra guía de presupuesto para ecosistemas tecnológicos.
Se construye priorizando sus objetivos, a sus huéspedes y sus sistemas actuales, no la lista de funciones de un proveedor. Los hoteles que omiten este paso terminan con demasiadas licencias de software en sus carteras, lo que puede costar tiempo y dinero. Aquí le explicamos cómo construir el suyo de forma intencional, paso a paso.
Antes de evaluar un solo producto, escriba lo que intenta cambiar. ¿Un check-in más rápido? ¿Más ingresos por ventas adicionales? ¿Menos llamadas a recepción a las 2 a.m.? Los diferentes objetivos apuntan a diferentes herramientas.
Mapee cómo se desplaza un huésped por su propiedad hoy en día, desde la reserva hasta el check-out, y marque los puntos de fricción. Una plataforma de experiencia del huésped puede suavizar gran parte de ese recorrido, pero solo si sabe qué momentos están fallando. Comience con tres preguntas:
Tu PMS es lo primero. Contiene tus reservas, tarifas y datos de los huéspedes, por lo que cualquier otra decisión se ve afectada por él. Si vas a cambiar de PMS, hazlo antes que cualquier otra cosa. Las herramientas elegidas para adaptarse a un PMS antiguo pueden no ser compatibles con el nuevo.
Una vez que tus sistemas principales estén definidos, añade lo esencial según tus necesidades operativas: pagos, motor de reservas y gestor de canales.
Rastrea cómo debe moverse tu información. Cuando un huésped reserva, ¿qué debería suceder automáticamente? Cuando el personal de limpieza reporta un aire acondicionado averiado, ¿quién se entera y con qué rapidez?
Esboza estos flujos antes de comprar nada. Cada punto donde los datos saltan entre sistemas es una integración o una persona volviendo a escribir información. Es al volver a escribir donde surgen los errores.
Al comparar proveedores, averigua cómo funcionan realmente sus integraciones:
Piense en los próximos dos o tres años. ¿Seguirá siendo útil esta herramienta cuando añada una segunda propiedad o 50 habitaciones más? La mejor infraestructura tecnológica hotelera crece con usted.
Implemente su nueva infraestructura por fases, capacite a fondo a su personal y defina sus métricas de éxito antes del lanzamiento (tiempo de registro, ingresos por ventas adicionales por estancia, volumen de llamadas a recepción, puntuaciones de reseñas). Analice los resultados a los 30, 60 y 90 días del lanzamiento. Las herramientas que no demuestren su valor deben ajustarse, reemplazarse o eliminarse.
La optimización de la infraestructura tecnológica hotelera consiste en depurar, ajustar y actualizar periódicamente lo que ya tiene; es ahí donde los hoteles establecidos obtienen los resultados más rápidos. Probablemente no necesite más software, sino que el que ya tiene trabaje de forma más eficiente.
Realice esta auditoría una vez al año, o dos si su crecimiento es rápido:
El objetivo es gestionar un hotel mejor y con menos fricciones, tanto para sus huéspedes como para su equipo.
La plataforma de gestión de huéspedes de Canary unifica la parte de su infraestructura tecnológica hotelera orientada al cliente en un único sistema conectado que se integra con el PMS que ya utiliza: un solo proveedor, un inicio de sesión y un perfil de huésped, en lugar de cinco soluciones aisladas. Las capacidades principales para hoteles independientes y cadenas globales incluyen:
Solicite una demostración hoy y vea cómo Canary se integra en el ecosistema tecnológico de su hotel.
La mayoría de los hoteles independientes gastan entre 850 y 2000 dólares al mes en software, aunque el rango varía según el tamaño de la propiedad. Es común el precio por habitación: las plataformas PMS en la nube suelen comenzar entre 10 y 15 dólares por habitación al mes, a lo que se suman herramientas de experiencia del huésped y gestión de ingresos. La mayor preocupación respecto al costo suele ser el desperdicio, ya que el 63 % del presupuesto tecnológico promedio de un hotel se destina a mantener lo que ya existe.
Un PMS (sistema de gestión de propiedades) administra el día a día de su hotel: registros, asignación de habitaciones, estado de limpieza y cuentas de los huéspedes. Un CRS (sistema central de reservas) gestiona las reservas y la disponibilidad en múltiples propiedades o canales de distribución y envía las reservas a cada PMS. Los hoteles independientes a menudo solo necesitan un PMS. Los grupos y marcas suelen necesitar ambos.
Un ecosistema hotelero fragmentado es un conjunto de herramientas que no comparten datos, lo que obliga al personal a volver a ingresar información y deja los perfiles de los huéspedes dispersos en varios sistemas. Evítelo comprando con la integración en mente: elija plataformas en lugar de soluciones aisladas siempre que sea posible, verifique cómo funciona cada integración antes de firmar y realice una auditoría anual para detectar duplicidades.
Enumere todas sus suscripciones, sus funciones y sus costes, incluyendo las tarifas por habitación y los recargos en los pagos. Identifique qué sistemas se comunican entre sí, estime las horas que el personal dedica a cubrir las carencias manualmente y señale las herramientas con funciones redundantes. Evalúe cada una según su valor para el negocio y su nivel de adopción por parte del personal. Todo lo que quede al final de la lista será su prioridad para renegociar o eliminar.
